本日は、Zendesk Supportを使い始めたばかりの私が、基本的な用語や機能についてまとめました！

Zendeskとは

Zendeskは、顧客からの問い合わせを効率的に管理・対応するためのツールです。チケットとして問い合わせ内容を記録し、サポートチームが迅速に対応できる仕組みです。

1. 役割について

Zendeskでは、利用者に応じて次の役割が設定されています。

・管理者

システム全体の設定や運用を担当する方です。エージェントやライトエージェントの権限を設定し、組織やグループの構成を管理します。
また、トリガーや自動化などのルール設定も可能です。

・エージェント

顧客からの問い合わせ（チケット）に対応する担当者です。
具体的には、問い合わせ内容の確認、返信、問題解決などを行います。

・ライトエージェント

チケットの内容を閲覧し、社内メモ（社内の人のみ閲覧可能なコメント）を残すことが可能ですが、返信やチケットの操作はできません。主に内部的なサポートを行う役割です。

・エンドユーザー

お問い合わせを送信する顧客のことを言います。エンドユーザーは主に、Zendeskのヘルプセンターやメールを通じてサポートを受けます。

2. グループと組織

Zendeskでは、効率的にチケットを管理するために、「グループ」と「組織」という分け方があります。

・グループ

エージェントを役割や専門分野ごとに分類する仕組みです。
たとえば、「テクニカルサポート」と「カスタマーサポート」のように分けることで、問い合わせ内容に応じた適切な担当者に振り分けることができます。

・組織

顧客を会社や団体単位でまとめる仕組みです。同じ組織内の顧客の問い合わせを統合して管理できるため、同一企業からの複数の問い合わせにもスムーズに対応可能です。

3. チケットについて

Zendeskの基本となるのが「チケット」です。顧客からの問い合わせはすべてチケットとして記録され、エージェントが対応します。

・チケットのステータス

チケットには、進行状況を示すステータスがあります。

新規: 作成されたばかりのチケットで、まだ誰も対応していない状態です。

オープン: 現在対応中の状態です。エージェントが作業を進めています。

保留中: 顧客からの追加情報が必要な場合など、顧客側の対応待ちの状態です。

解決済み: 問題が解決した状態ですが、顧客からの再度の返信が可能です。

終了: 完全にクローズされた状態で、これ以上変更はできません。

保存する際ステータスを選択できます。

その他のチケット関連機能

・チケットフィールド

チケットに追加する情報を入力する項目です。顧客名や優先度、問題の種類などを記録します。

・チケットフォーム

エンドユーザーが入力する問い合わせフォームです。問い合わせ内容を整理しやすくなります。

・親子チケット

1つの大きな問題（親チケット）に関連する複数の細かい問い合わせ（子チケット）を管理する仕組みです。

4. 作業効率化のための機能

日々のサポート業務を効率化するための便利なツールがあります。

・ビュー

チケットを条件に応じて整理し、見やすく表示する機能です。
たとえば、「オープン状態のチケットのみ表示」や「期限が近いチケットを一覧表示」などが可能です。

・マクロ

よく使う文章や操作を登録できます。
たとえば、定型文「お問い合わせありがとうございます！」を登録しておけば、自動で返信できます。

マクロの作成手順です！

①管理センターページのワークスペースから、マクロを選択し、右上のマクロ作成へ

②名称や説明を設定し、アクションの項目で、今回はコメントをマクロにしたいので「コメント/説明」を選択し、定型文「お問い合わせありがとうございます！」を設定する。
右下の作成でマクロが完成します。

③管理センターのマクロページに作成したものが確認できます。

④チケットページで、左下のマクロを適用から作成したものを選択します。

⑤このように「お問い合わせありがとうございます！」が適用されます！

・トリガー

特定の条件に応じて、自動的にアクションを実行するルールです。
たとえば、「新しいチケットが作成されたら通知を送る」など、リアルタイムで動作します。

・自動化

トリガーと似ていますが、こちらは時間を基準にアクションを実行します。
たとえば、「72時間以上返信がないチケットをリマインドする」など、時間を指定した処理に適しています。

管理センターへの行き方

歯車から管理センターへ移動

ビューやマクロの設定はワークスペースから

トリガや自動化の設定はオブジェクトとルールから

使ってみての感想

最初は「トリガ」や「自動化」の設定が少し難しく感じましたが、実際に試してみると便利でたくさん設定したくなりました。
特に、マクロを使うと返信が速くなるので、時間短縮につながるなと感じました。
自動化を設定すると、うっかり忘れてしまうことが減りそうです。

まとめ

これからもZendeskの機能をもっと勉強して、サポート業務を効率化したいと思います！