Twilio Studioを使ってコールセンターアプリケーションの作成

Twilio Studioを使ってコールセンターアプリケーションの作成

こんにちは、チャールです。
このブログ記事では、Twilio Studioを使用してコールセンターアプリケーションを作成する方法を説明します。このアプリケーションには、コールルーティング、コール録音、そして通話終了後のSMSアンケートが含まれています。プロセスを二つの主要な部分に分けて説明します:コールルーティングと録音フローの設定、そしてSMSアンケートフローの設定です。

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前提条件:

始める前に、以下のものを用意してください:

  • Twilioアカウント
  • Twilio Studioの基本的な知識
  • Twilioの電話番号

パート1:

コールルーティングと録音の設定

このブログを参考にして、この部分を完了してください。

このようなフローが得られます、
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「connect_1」ウィジェットの設定で「Record Call」設定がオンになっていることを確認してください。

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「connect_1」ウィジェットに「Send Message」ウィジェットを画像のように接続してください。このウィジェットは、通話終了後にユーザーの番号にメッセージ(SMSアンケートの最初の質問)を送信します。

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パート2:

SMSアンケートの設定:

ステップ1

  • Twilio Studioダッシュボードに戻ってください。
    -「Create a new Flow」をクリックして、「SMS Survey」と名前を付けてください。

ステップ2

  • デフォルトでは、フローはトリガーウィジェットから始まります。このウィジェットは受信メッセージを処理します。
  • トリガーウィジェットが受信メッセージを処理するように設定されていることを確認してください。
    Screenshot 2024-09-03 at 16.17.40

ステップ3

  • 「Split Based On...」ウィジェットを追加し、トリガーウィジェットに接続してください。
    ウィジェットを設定してレスポンスをチェックしてください。
  • 例:
    • テストする変数: {{trigger.message.Body}}
    • 条件: 異なるレスポンスを処理する条件を追加してください。

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ステップ4

  • 「Send & Wait for Reply」ウィジェットを追加し、レスポンスチェックウィジェットに接続してください。
  • ウィジェットを設定してアンケートの質問を送信してください。
  • 例:
    • 本文:「1から10のスケールで、今日のワークショップをどのように評価しますか?」

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ステップ5

  • 「Split Based On...」ウィジェットを追加し、「Send & Wait for Reply」ウィジェットに接続してください。
  • ウィジェットを設定してレスポンスをチェックしてください。
  • 例:
    • テストする変数: {{widgets.send_and_reply_2.inbound.Body}}
    • 条件: 異なるレスポンスを処理する条件を追加してください。

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ステップ6

  • 「Send Message」ウィジェットを追加し、「Split Based On...」ウィジェットに接続してください。
  • ウィジェットを設定してメッセージを送信してください。
  • 例:
    • 本文:「返信が届いていないので、試しです!ありがとうございます!」

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ステップ7

  • 「Send Message」ウィジェットを追加し、送信と返信ウィジェットに接続してください。
  • ウィジェットを設定して回答者に感謝のメッセージを送信してください。
  • 例:
    • 本文:「フィードバックをいただきまして誠にありがとうございます。」

Screenshot 2024-09-03 at 17.15.40

ステップ8

  • 「Save」をクリックしてフローを保存してください。
  • 「Publish」をクリックしてフローを公開してください。
  • 最終的なSMSフローはこのようになります。

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ステップ9

  • 「Phone numbers」に移動し、「Manage」 > 「Active Numbers」をクリックしてください。
  • Active Numbers」のリストからStudioフローに関連付けたい番号をクリックしてください。番号がリストにない場合は、「Buy a number」を選択してください。
  • Studioフローに関連付けたい番号をクリックし、下にスクロールして「Voice Configuration」と「Message Configuration」を見つけます。「通話」または「SMS」の設定で、「Webhook」を「Studioフロー」に変更し、右側のドロップダウンから関連付けたいフローを選択します。

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テスト

  • ルーティング用に指定した番号以外の電話番号から、Twilio番号に電話をかけてみてください。
  • 通話は指定した番号にルーティングされます。
  • 通話終了後、アンケートメッセージを受け取るはずです。

まとめ

おめでとうございます!Twilio Studioを使用して、コールルーティング、コール録音、そして通話終了後のSMSアンケートを処理できるコールセンターアプリケーションを無事に作成しました。これらのフローを使用して、お客様にシームレスな体験を提供し、SMSアンケートを通じて貴重なフィードバックを収集することができます。

読んでくれてありがとうございました!

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