[ワークショップ] ルーティング設定を極めにAmazon Connectのワークショップに参加してきた #BIZ302 #AWSreInvent

本ワークショップ参加にあたって『架電可能なスマホは持参しないといけないのか？不要なのか？』と直前になってめっちゃ不安になりつつもAmazon Connectのワークショップに参加してみました。

こんにちは、大阪オフィスの林です。
ここ最近、Amazon Connectに興味を持っており、re:Invent 2023 では幾つかのAmazon Connectセッション・ワークショップがありましたので、その1つのワークショップに参加してきました。

セッションタイトル

Amazon Connect: チャネル間で動的かつパーソナライズされたルーティングを提供（BIZ302-R）

Amazon Connect: Deliver dynamic & personalized routing across channels(BIZ302-R)

セッション概要

コンタクト ルーティングの機能を利用して、どのチャネルで顧客とやり取りするかに関係なく、顧客の労力を軽減します。

顧客を適切なタイミングで適切なエージェントと結びつけることで、ビジネス目標を達成します。

このワークショップでは、小グループに分かれて、高品質の顧客エクスペリエンスを提供し、ブランド ロイヤルティを向上させる革新的な方法を検討します。

ビジネスの運用モデルに合わせてルーティング基準を調整するためのベスト プラクティスを見つけてください。

ワークショップ前の雰囲気

最前列は確保できなかったので2列目のテーブル席に座りました。

若干空きのテーブルも見えるような参加具合です。
セッション概要に『小グループに分かれて・・・』という記載もある手前、ドキドキしつつ開始を待ちました。

ワークショップ前の講義

『コンタクト センター テクノロジーを通じて顧客エクスペリエンスを向上させます。』というコンタクトセンターソリューションで 24 年の経験を持つ、Amazon Connect のテクニカルリードである Juan Bella 氏のメッセージとともにワークショップ前の講義が始まりました。

新しいルーティング戦略によって、イベントの予測や顧客と適切なキューのマッチングなど、顧客情報に基づいて電話を転送するための顧客プロファイルの仕様について語られました。
例えば、エージェントには他のキューよりも優先度の高い独自のキューがあり、ダイレクトエージェントはコールの優先度を変更してコールをキューの先頭にプッシュすることもできたり、このような顧客情報に基づいて新しいルーティングエクスペリエンスを作成することが顧客との関係を良好にする。というトピックが Magdalena Nedelcu 氏から紹介されていました。

講義もそこそこにワークショップの内容説明に移ります。

ワークショップの本編は大きく4つあり、基礎が1つ、応用が3つといった具合で進行していきました。
基礎の部分では、フランス語のエージェント、英語のエージェントを想定し、それぞれの言語を基準にエージェントを割り当てるといったコンタクトフローを作成するそうです。

その後、応用の1つ目では、以下の課題が説明されました。

ACME Insurance は、英語とフランス語で複数の州に生命保険、健康保険、財産保険を提供しています。あなたはルーティング エクスペリエンスの構成を担当します。経営陣は、チャネル全体でエージェントの占有率を最大化しながら、顧客の労力を軽減するルーティング ソリューションを提供することを求めています。

応用の2つ目の課題は以下が説明されました。

連絡先がエスカレーションを要求すると、スーパーバイザーはリアルタイムのタスク通知を受け取ります。また、チーム内の 1 人以上のエージェントが特定のトレーニングを必要とする場合、エージェントの評価後にタスクを受け取ります。

コンタクト センターのツールを構成するのはお客様の責任です。既知のルールに基づいて正しい優先順位を割り当ててタスクをスーパーバイザーにルーティングするシステムはすでに実装されていますが、コンタクト センター管理チームは、さらなる柔軟性が必要だと述べています。彼らは、キューで待機しているタスクのアクティブなリストからタスクを手動で取り出すことができるようにしたいと考えています。新しいコンタクト センターの状況に基づいてどのコンタクト センターに取り組むかを決定できるように、この機能が必要です。

コールが にルーティングされるときにタスクを作成してPriorityQueueスーパーバイザのプールに通知するソリューションを設計するように求められます。さらに、すべてのスーパーバイザが進行中のタスクを表示し、すべての進行中のタスクからそれを選択して個人キューにルーティングできるようにする必要があります。

応用の3つ目の課題は以下が説明されました。

Octank Payroll は顧客にさまざまな給与計算サービスを提供しています。同社は、サービス アドバイザーが特定の顧客 (1 ～ 20) と連携して、快適で知識豊富でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する新しいエンゲージメント モデルを実験中です。専任のサービスアドバイザーは、年間の繁忙期（納税期など）にもチームを支援し、不在時には別のサービスアドバイザーが代わりを務める「バディ」システムで働いています。運用マネージャーは、エージェントの満足度や解約率に影響を与えることなく、顧客の CSAT を高く保つルーティング ソリューションを求めています。

いざ、ワークショップ

まずは基礎的なワークショップ（フランス語のエージェント、英語のエージェントを想定し、それぞれの言語を基準にエージェントを割り当てるといったコンタクトフローを作成）の部分から進めていきます。
ワークショップ専用のAWSアカウントがあり、そこにログインしてワークショップを進めます。
用意されているAWSアカウントには下記のAmazon Connectに関連するリソースの作成や設定が済みとなっていました。

電話番号はUSの番号が払い出されておりConnectインスタンスに割り当てられていました。

ワークショップのコンテンツに従い、コンタクトフローをカスタマイズするために、カスタマープロファイルの作成を行います。（以下はワークショップ開始時のデフォルト）

コンテンツのシナリオに従い、カスタマープロファイルを1つ追加して、入力出力の矢印をカスタマイズしています。

基礎的な設定部分としては以上となり、ここで架電のテストがありました。

あいにく私の手元には架電可能なスマホは無かったため、スタッフに声をかけようとモジモジしていたらセッションのスタッフから、

「電話のテストしたければ電話貸すぜ！！！」

的なことを、恐らく、多分言ってもらい、即答で Please lend Me!!! した結果、スマホを借りることが出来ました！！！（神！！！）
その後ワークショップ中はずっとスマホを貸してもらえて、滞りなくセッションを進めることが出来ました！（神！！！）

re:Inventだからか海外特有の大らかさなのか、はたまた両方なのかはわかりませんが、感謝しかありません。。
帰り際に『通話料請求するからクレジットカード番号教えな！w』という冗談もあり、こんなところでも海外のイベント感（？）に浸ることが出来ました。
その後、あとは前半の課題の説明にあったような3つの応用編的なワークショップが用意されており、同様にワークショップのコンテンツに基づきながら進めていくこととなります。

• エージェントの占有率を最大化する
• タスクの選択的取得
• 優先エージェントルーティング

以下コンタクトフローの概要と、コンタクトフローを載せていますが「手順通りにポチポチ進めていく。」というよりかは「コンタクトフローの概要から要件を踏まえて設計を各自で考えてコンタクトフローを作りなさい。」というコンセプトになっていたのでかなり疲弊しました。。（本来恐らくここが小グループ制の意図だったのだと思うのですが、同テーブルの方と足並みが合わず（自分が出だし超遅れてた）で、個人で進めることになってました）

エージェントの占有率を最大化する

概要 ※再掲

ACME Insurance は、英語とフランス語で複数の州に生命保険、健康保険、財産保険を提供しています。あなたはルーティング エクスペリエンスの構成を担当します。経営陣は、チャネル全体でエージェントの占有率を最大化しながら、顧客の労力を軽減するルーティング ソリューションを提供することを求めています。

実装するコンタクトフロー

タスクの選択的取得

概要 ※再掲

連絡先がエスカレーションを要求すると、スーパーバイザーはリアルタイムのタスク通知を受け取ります。また、チーム内の 1 人以上のエージェントが特定のトレーニングを必要とする場合、エージェントの評価後にタスクを受け取ります。

コンタクト センターのツールを構成するのはお客様の責任です。既知のルールに基づいて正しい優先順位を割り当ててタスクをスーパーバイザーにルーティングするシステムはすでに実装されていますが、コンタクト センター管理チームは、さらなる柔軟性が必要だと述べています。彼らは、キューで待機しているタスクのアクティブなリストからタスクを手動で取り出すことができるようにしたいと考えています。新しいコンタクト センターの状況に基づいてどのコンタクト センターに取り組むかを決定できるように、この機能が必要です。

コールが にルーティングされるときにタスクを作成してPriorityQueueスーパーバイザのプールに通知するソリューションを設計するように求められます。さらに、すべてのスーパーバイザが進行中のタスクを表示し、すべての進行中のタスクからそれを選択して個人キューにルーティングできるようにする必要があります。

実装するコンタクトフロー

優先エージェントルーティング

概要 ※再掲

Octank Payroll は顧客にさまざまな給与計算サービスを提供しています。同社は、サービス アドバイザーが特定の顧客 (1 ～ 20) と連携して、快適で知識豊富でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する新しいエンゲージメント モデルを実験中です。専任のサービスアドバイザーは、年間の繁忙期（納税期など）にもチームを支援し、不在時には別のサービスアドバイザーが代わりを務める「バディ」システムで働いています。運用マネージャーは、エージェントの満足度や解約率に影響を与えることなく、顧客の CSAT を高く保つルーティング ソリューションを求めています。

実装するコンタクトフロー

おわりに

時間ギリギリまでワークショップに参加しましたが完走はできず悔いが残りましたので、レベルアップしてまたどこかでチャレンジしたいものです。

応用編的なパートは「ワークショップのコンテンツに従うだけ」というよりかはかなり設計の要素もあり、かなり刺激の強いワークショップになりました。

まだまだre:Invent 2023は続きますので明日以降もガンガンセッション参加していきたいと思います！